سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بخشی اساسی از تمام تلاش های فروش (و همچنین بازاریابی) است. درگذشته شرکت هایی مختلفی مثلSalesforce ، Microsoft Dynamics ، HubSpot Sales از سیستم های خانگی و حتی صفحات گسترده Excel (وحشتناک بر وحشت) استفاده می کردند. اگرچه همه سیستم ها مزایا و معایب خود را دارند ، اما نداشتن سیستم یکپارچه مدیریتی یک گزینه دیگر به حساب نمی آید.
وقتی در مورد پیاده سازی CRM صحبت می کنید ، دو سناریوی اساسی وجود دارد:
1-شما چیزی ندارید (به غیر از صفحات حاوی دیتا) و برای اولین بار در سازمان خود CRM را پیاده سازی می کنید.
2-شما در حال مهاجرت از CRM به CRM دیگر هستید.
هر دو سناریو مملو از چالش هایی هستند ، به ویژه در مورد انتظارات ذینفعان. ممکن است به یک جمله تکیه کنند: “شکست یک گزینه نیست” ، اما ممکن است زمانی که تغییرات قابل توجهی را برای بخش فروش در شرکت خود اعمال می کنید ، نزدیک باشد این تغییر روش شما جواب ندهد.
با فرض اینکه شما قبلاً یک سیستم CRM را انتخاب کرده اید که وظایف مورد نیاز سازمان شما را انجام می داده است ، در این زمان دو دلیل عمده وجود دارد که پیاده سازی CRM شکست می خورد. به این ترتیب سازمان شما با دانستن آن ها می تواند از سرنوشت شکست های مشابه آن جلوگیری کند.
شما به اندازه کافی آماده نشده اید
برخی چیزها را می توان به راحتی تغییر داد به عنوان مثال ، قلم در دفتر یا اینکه آیا در راهرو شرکت یک دستگاه قهوه ساز تهیه کنید.
صرف نظر از این ، پیاده سازی CRM جدید یا تغییر سیستم قبلی CRM شما یکی از آن کار های ساده نیست. زمان مهمی برای برنامه ریزی و آماده شدن برای تغییر صرف می شود. در اینجا چند مورد وجود دارد که می خواهید به عنوان یک پیش نیاز در نظر بگیرید:
برای درک بهتر این نکته چرا کسب و کار شما به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارد مقاله 7 نشانه هشدار دهنده که شرکت شما به نرم افزار CRM نیاز دارد را مطالعه بفرمایید.
نقشه برداری داده ها
داده های اساسی در CRM چیزی است که به سیستم ارزش می دهد. اولین نکته کیفیت داده های فعلی شما است. اگر از ابتدا کار را شروع می کنید ، می خواهید از فروشندگان خود صفحات گسترده مثل ورد یا اکسل (یا شکل دیگری از داده ها) را که برای ردیابی معاملات استفاده می کنند را در سیستم جدید CRM وارد کنند.
اگر در CRM موجود دارید ، می خواهید ارزیابی کنید که داده ها به چه شکلی هستند. باید بدانید که انتقال داده هایی که به هم ریخته اند به نفع هیچکس نخواهد بود.
اینها تنها چند سوال است که هنگام فکر کردن در مورد داده ها و راه اندازی یک سیستم CRM جدید باید بپرسید تا خلاقیتان به جریان بیفتد.
حتما نوشته
CRM جدید
فراتر از زمینه های استاندارد ، مانند نام ، نام خانوادگی ، ایمیل ، نام شرکت و غیره ، فروشندگان شما در حال حاضر چه نوع اطلاعاتی را دنبال می کنند؟
آیا می توان هر یک از این اطلاعات را استاندارد کرد؟ به عنوان مثال ، اگر فروشندگان از آفیس استفاده می کنند و در هر صنعتی که برای آنها منطقی است تایپ می کنند ، آیا می توانید یک لیست کشویی از پیش تعیین شده از صنایع را که کاربر می تواند از بین آنها انتخاب کند پیاده سازی کنید؟
آیا زمینه هایی وجود دارد که برخی از فروشندگان آنها را دنبال می کنند و برخی دیگر آنها را دنبال نمی کنند؟ آیا آن زمینه ها برای داشتن یک مکان خوب یا یک مکان مناسب هستند؟
CRM موجود
فروشندگان شما در حال حاضر از کدام زمینه های استاندارد برای شرکت ها ، مخاطبین و معاملات یا فرصت ها استفاده می کنند؟
چند فیلد سفارشی دارید؟ نوع فیلد هر کدام چیست؟ گزینه های زمینه چیست؟ آنها به کدام شی (ها) گره خورده اند؟
آیا زمینه هایی وجود دارد که هیچکس در حال استفاده از آنها نیست و می توان آنها را حذف کرد؟ هر دو، وقتی شخصی یک فرم را در وب سایت شما پر می کند ، داشتن چه اطلاعاتی خوب است؟ فروشندگان چگونه اولویت رهبری را تعیین می کنند؟ چگونه آنها تمایل به بسته شدن را علامت گذاری می کنند (یا در حال علامت گذاری هستند)؟
فرآیندهای تعریف شده
اگر CRM وجود نداشته باشد ، معمولاً فرآیندهای زیادی وجود ندارد که فروشندگان باید دنبال کنند. با این حال ، اگر از یک CRM به CRM دیگر منتقل می شوید ، به احتمال زیاد حداقل چند فرایند و روش وجود دارد ، یا شاید بسیاری.
با بررسی کامل فرایندهای موجود شروع کنید. از فروشندگان بخواهید نحوه استفاده از این سیستم را به صورت روزانه مورد بررسی قرار دهند. بدون درک این موضوع ، آماده شدن برای فرآیندهایی در یک سیستم جدید که نیازهای آنها را برطرف کند ، دشوار است.
به عنوان مثال ، یک مشتری من هر بار که یک پرس و جو جدید انجام می شد ، سرنخ های جدیدی در CRM قدیمی ایجاد می کرد تا بتوانند وضعیت سرنخ را از ابتدا تا معماله ردیابی کنند. سیستم جدید فقط به ازای هر نفر یک پرونده تماس مجاز می کند. بدون درک این اختلاف پیش از موعد ، ما آمادگی این را نداشتیم که به این موضوع بپردازیم و روند جدید را با سیستم جدید در میان بگذاریم.
با ممیزی کامل خود ، تعیین کنید که چه فرایندهایی باید (یا می توانند) ثابت بمانند و کدام باید تغییر کنند. به عنوان مثال ، مراحل معامله شما ممکن است به این ترتیب عالی باشد ، اما ممکن است متوجه شوید که به فروشندگان نیاز دارید تا صنعت را در سطح شرکت به جای سطح تماس نشان دهند.
سرانجام ، یک گزارش دقیق از آنچه مدیریت باید از نظر گزارش دهی ببیند ، بدست آورید. آیا با صنعت معامله می شود؟ رتبه بندی توسط نماینده فروش و هدف؟ زمان در هر مرحله معامله؟ این الزامات گزارش دهی بر فرایندهایی که فروشندگان شما باید دنبال کنند و نحوه ذخیره داده ها در CRM تأثیر خواهد گذاشت.
SLA بین بازاریابی و فروش
یک سیستم CRM مزایای زیادی دارد ، از جمله کارایی فروشنده ، ردیابی و مدیریت داده ها ، گزارش دهی و توانایی مدیریت خط لوله در صورت استعفا از فروشنده یا استخدام خط جدید.
با این حال ، یکی از مزایای اضافی ، توانایی برقراری ارتباط بین بازاریابی و فروش است (با توجه به یک راه حل جامد اتوماسیون بازاریابی). ایده بازاریابی آوردن سرنخ ها و “انداختن آنها روی دیوار” برای فروش یک ایده قدیمی است ، اما متأسفانه هنوز در بسیاری از محیط های کاری امروز صادق است.
برای استفاده بیشتر از CRM خود ، یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) بین بخشهای بازاریابی و فروش خود تعیین کنید. به طور معمول این موارد شامل تعریف مراحل چرخه زندگی و همچنین توافق بازاریابی با مقدار مشخصی از سرنخ ها و فروش با توافق برای پیگیری در یک بازه زمانی مشخص است.
تعریف نحوه ورود مخاطبین از طریق بازاریابی به سیستم CRM (و همچنین فروشندگانی که مستقیماً وارد می شوند) آخرین مرحله در آماده سازی برای اجرای مناسب قبل از موعد است.
فروشندگان در برابر تغییر مقاوم هستند (همه ما هستیم).
واقعا تقصیر آنها نیست صادقانه بگویم ، تقریباً همه ما در برابر تغییرات مقاوم هستیم. تفاوت فروشندگان در این است که آنها دارای اهرم هستند و پول شرکت شما را به ارمغان می آورند. به همین دلیل ، من مواردی را دیده ام که فروشندگان بسیاری از کارت ها را در دست دارند و می خواهند در مورد نحوه اداره امور در بخش و آنچه “مجاز به فرار از آنها هستند” تماس بگیرند.
در اینجا سه دلیل وجود دارد که چرا پیاده سازی CRM به طور خاص به استفاده فروشندگان از سیستم مربوط می شود.
مدیریت به طور یکجانبه از آن حمایت نکرد
یک سیستم CRM جدید باید از بالا به پایین پشتیبانی شود. اگر فروشندگان نسبت به سیستم جدید احساس دوگانگی داشته باشند ، ممکن است از سیستم قبلی استفاده کنند ، با توجه به این واقعیت که مدیریت ممکن است تغییر کند و به آنها اجازه دهد به شیوه قدیمی کارها بازگردند.
تضمین خرید از همه سطوح کلید دور زدن این مسئله است. از مدیریت بخواهید اهمیت و مزایای CRM را به صورت عمومی تقویت کند. این امر استفاده و سرمایه گذاری در موفقیت پروژه را تشویق می کند.
سیستم جدید پیچیده است و استفاده از آن سخت است
اگر یک فروشنده برای ردیابی معاملات خود از یک صفحه گسترده مثل اکسل استفاده می کند ، پیاده سازی CRM ممکن است برای کاربرانش پیچیده و خسته کننده باشد. فرآیندهایی که در یک سیستم CRM ساده بودند ممکن است در سیستم دیگر با سه یا چهار کلیک انجام دهند. این نوع ناامیدی باعث می شود فروشندگان با تکیه بر شیوه قدیمی انجام کارها و بدتر از همه ، در مورد بهره وری همه کارها را دو بار انجام دهند ، یک بار در هر CRM.
برخی از سیستم های CRM مانند Microsoft Dynamics 365وجود دارد که سهولت استفاده را به عنوان یکی از اولویت های اصلی این پلت فرم حفظ می کند. در حالت ایده آل ، CRM باید به قدری آسان باشد که فروشندگان بتوانند به تنهایی آن را انتخاب کنند در حالی که به اندازه کافی قوی هستند تا سطح گزارش مورد نیاز مجموعه C را ارائه دهند. تظاهرات زنده سیستم به نمایش سهولت استفاده کمک می کند ، اما اگر فروشنده ای دارید که بازی را امتحان کرده و بازخورد ارائه می دهد ، یک فروشنده واسطه می تواند گزینه بهتری باشد.
شما از فروشندگان خود به اندازه کافی حمایت نکرده اید
راه اندازی فروشندگان خود بر روی یک سیستم جدید (یا هر CRM در این زمینه) می تواند چالش برانگیز باشد. اما اگر آنها از سیستم استفاده نکنند ، پروژه شما شکست می خورد.
برای حمایت از فروشندگان خود ، پنج مرحله زیر را در نظر بگیرید:
- به میزان کافی برای تغییر آماده شوید و زمان خود را صرف بررسی جزئیات کنید. اطمینان حاصل کنید که فروشندگان تمام داده ها و فیلدهای سفارشی را در CRM مورد نیاز خود دارند.
- برقراری ارتباط! در حین کار در جهت پیاده سازی CRM ، فروشندگان را در جریان هر مرحله قرار دهید. درخواست بازخورد کنید. خرید مطمئن
- ارائه جلسات آموزشی در مورد نحوه استفاده از CRM و سناریوهای رایج ؛ این جلسات را ضبط کرده و فیلم ها را در یک مکان مرکزی ذخیره کنید.
- در صورت نیاز ، فرآیندهای کلیدی را با جزئیات (و اسکرین شات) برای مرجع فروشندگان مستند کنید.
- مکانیزمی برای فروشندگان ایجاد کنید تا سوالات مربوط به CRM را بپرسند ، مانند فرم های ثبت نام یا تعریف ساعات اداری.
فروشندگان شما از سیستم CRM هر روز ، معمولاً در تمام طول روز استفاده می کنند. این جزء لاینفک کار آنهاست. CRM خوب فروشندگان را کارآمدتر می کند و منجر به نرخ بهتر بسته شدن و زمان بسته شدن کوتاه مدت می شود. مطمئن شوید که پیاده سازی CRM شما با آمادگی کامل و پرداختن به مقاومت طبیعی در برابر تغییر از ابتدا محکوم به شکست نیست.
