تحلیل سیستم در Microsoft Dynamics 365
CRM دارای بخش‌های مختلفی است و شرکت مایکروسافت سعی کرده است تا آنجا که می‌تواند این نرم‌افزار را گسترش بدهد تا بتواند در بخش های مختلف سازمان مثل بازاریابی، فروش، مالی، تجزیه و تحلیل و مدیریت مورداستفاده قرار گیرد.
یکی از ویژگی‌های مهم CRM امکان تحلیل و تجزیه است تا سازمان ها بتوانند ارزش مشتری و ارزش سازمان، جمع‌آوری اطلاعات مشتری، ذخیره، یکپارچه سازی، تجزیه و تحلیل، تفسیر، گزارش‌گیری و توزیع کنند. CRM تحلیلی مبتنی بر اطلاعات مشتری است.
تحلیل در Microsoft Dynamics 365
برای تحلیل در Microsoft Dynamics 365، الزامی ندارید که حتماً نرم‌افزار Microsoft Dynamics 365 خریداری کرده باشید. اطلاعات مشتریان ممکن است در سرتاسر سازمان موجود باشد. به‌عنوان مثال می‌توان به داده‌های فروش (سوابق خرید)، داده‌های مالی (سوابق پرداخت و اعتبار مشتری)، داده‌های بازاریابی (پاسخ به نتایج کمپین‌ها، داده‌ها و پیام های مشتریان وفادار) و داده‌های خدمات پس از فروش و دیگر اطلاعاتی که در سازمان ممکن است به هر نحوی وجود داشته باشد نیز اشاره کرد. اطلاعات مشتری ممکن است در فرمت‌های مختلفی وجود داشته باشد، صفحات اکسل یا پایگاه‌های داده دیگری که هر سطر و خط به یک مشتری اختصاص دارد و ستون‌ها، ویژگی‌های مشتری مانند نام، آدرس و… هستند. (که در واقع آن ها را رکورد می نامیم)
بهترین عملی که CRM در تحلیل سیستم ارائه می‌دهد این است که شما بر اساس شاخص‌های عملکرد یا KPI بتوانید گزارش‌های موردنیاز مثل جداول، نمودارها و سایر فرمت‌های تحلیل داده را آماده کنید و حتی در قالب داشبورد به کاربران ارائه کنید؛ که البته بخش تحلیلی داشبورد CRM بیشتر مبتنی بر آمار توصیفی است و از ابزارهای تحلیل آماری مانند نمودارهای هیستوگرام، نمودار استخوان ماهی، نمودارهای کنترل و همچنین شاخص‌هایی نظیر میانگین، پراکندگی، همبستگی و… استفاده می‌کند.
روش‌های داده‌کاوی (Data Mining) با هدف کشف دانش و شناسایی الگوهای پنهان در بین داده‌ها، توسعه پیداکرده‌اند و به‌طور وسیعی در توسعه CRM به کار گرفته می‌شوند.
با استفاده از تجزیه و تحلیل سیستم و اطلاعات مربوط به مشتریان می‌توانیم به راحتی به اطلاعات زیر از طریق تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتریان دست پیدا کنیم:
- کدام مشتریان بیشترین ارزش را ایجاد می‌کنند؟
- کدام مشتریان بیشترین تمایل به رویگردانی به رقبا را دارند؟
- کدام مشتریان سریع‌تر به یک پیشنهاد ویژه پاسخ خواهند داد؟
- تلاش‌های فروش بر روی کدام محصولات یا خدمات متمرکز شود؟
- به کدام مشتری این پیشنهاد را ارائه بدهیم؟
- اولویت‌دهی به مشتریانی که در صف دریافت خدمات هستند به چه صورت باشد؟
- سطح سرویس چگونه تعیین شود؟
- کدام عوامل باعث بیشترین نارضایتی در مشتریان می‌شوند؟
به‌کار‌گیری تجزیه و تحلیل سیستمی در CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند مشتریانی که ارزش بیشتری برای سازمان ایجاد می‌کنند را شناسایی کنید و برنامه سفارشی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش متناسب با هر طبقه را طراحی و اجرا کنند.