برای هر سازمانی، پیاده سازی یک سیستم CRM یک چالش جدی است، زیرا تغییراتی را در همه سطوح ایجاد می کند و هر کارمندی را درگیر می کند.
و از آنجایی که تغییر همیشه دشوار است، 55٪ تا 75٪ از پروژه های پیاده سازی CRM در ابتدا ممکن است با شکست مواجه شوند.
با این حال، مزایای پیشرفت از این تغییر نه چندان آسان CRM، عالی است که بارها و بارها توسط مطالعات و تحقیقات متعدد بر روی کسب و کار های مختلف ثابت شده است.
- 82 درصد از فروشندگان برتر از ابزارهای CRM به عنوان ابزارهای اصلی برای ارتقاء توانایی خود در بستن معاملات به عنوان “بسیار لازم” یاد می کنند.
- 47 درصد از کاربران CRM گفتند که CRM آن ها تأثیر قابل توجهی بر حفظ مشتری و رضایت مشتری دارد.
- 64.2 درصد از شرکت ها ابزارهای CRM را تأثیرگذار یا بسیار تأثیرگذار ارزیابی می کنند.
- 74 درصد از کسب و کارها روابط مشتری را با CRM بهبود می بخشند.
- قبل از شروع پیاده سازی CRM، زمانی که فقط فرآیند های تعریف شده در CRM را آزمایش می کردید، باید به سوالات زیر پاسخ داده باشید:
- اهداف یا مزایایی که انتظار داریم از اجرای یک راه حل CRM به دست آوریم چیست؟
- پیاده سازی CRM شامل چه منابعی است؟
- چه تغییرات سازمانی باید ایجاد کنیم؟
- آیا ما باید ( ابر ) را انتخاب کنیم یا یک راه حل داخلی؟
پاسخ به این سؤالات به شما کمک کرد تا بفهمید و مشخص کنید دقیقاً چه چیزی می خواهید و به چه چیزی نیاز دارید.
بنابراین، اگر تصمیم گرفته اید که CRM راهی است که می توانید پیش بروید و شاید حتی فروشندگی CRM را انتخاب کرده اید، ایده خوبی است که برای چالش های سازمانی که ممکن است با آن روبرو شوید آماده شوید، زیرا یک کار بسیار جدی وجود دارد که در واقع همه آن را بسازید.
در اینجا 8 نکته برای اطمینان از موفقیت آمیز بودن اجرای CRM ارائه شده است.
-
از خرید مدیریت ارشد اطمینان حاصل کنید
پذیرش CRM تنها در صورتی موفق است که مردم از سیستم استفاده کنند.
علاوه بر این، مطالعات نشان می‌دهد که عدم حمایت مدیران ارشد از دلایل شکست پروژه‌های CRM است.
از آنجایی که CRM پروژه ای است که تمام بخش های یک سازمان را در بر می گیرد، مدیریت ارشد نه تنها باید درگیر باشد، بلکه باید الهام بخش و ایجاد اعتبار در میان دیگران باشد. مدیریت ارشد نظرات و فرهنگ را در سازمان هدایت می کند، به همین دلیل است که مشارکت اولیه آن ها تأثیر موجی مثبت را در کل سازمان ارسال می کند.
-
یک مدیر پروژه عالی پیدا کنید
هنگامی که شما در حال پیاده سازی یک سیستم CRM جدید هستید (یا اگر به تازگی به یک سیستم جدید سوئیچ کرده اید) مهمترین فردی که وظیفه اجرای پروژه را دارد، مدیر پروژه است.
این شخص بسیار مهم است، زیرا او کل نمایش را تنظیم می کند. بنابراین، آن ها بهتر است عالی باشند!
آن ها مطمئن خواهند شد که اقدامات لازم به موقع انجام می شود و اهداف محقق می شود. لزومی ندارد که فردی از مدیریت باشد.
-
یک کاربر اختصاصی برای CRM تعیین کنید
یک ابر کاربر یا یک مسئول CRM با مدیر پروژه یکسان نیست.
این شخصی است که به عنوان “همه چیز” سیستم CRM جدید شما تعیین شده است. او عاشق CRM است و می خواهد همه چیز را در آن تست کند.
هنگامی که دیگران در سازمان شما مشکل دارند یا نیاز به حمایت دارند، این فرد مراجعه کننده داخلی است که برای کمک به آنجا می آید. کاربر فوق العاده همچنین اغلب نقطه تماس فروشنده CRM است و اولین کسی است که اطلاعاتی در مورد انتشار محصول، به روز رسانی نرم افزار، اشکالات و غیره دریافت می کند.
-
انگیزه
اگر شعار آژانس‌های املاک موقعیت، مکان، موقعیت مکانی است، برای مدیران پروژه CRM باید انگیزه، انگیزه، انگیزه باشد.
بازاریابی داخلی اغلب دست کم گرفته می شود، اما هنگام پیاده سازی یک سیستم CRM جدید، باید آن را به همکاران خود بفهمانید.
لازم نیست هزینه زیادی داشته باشد، اما چیزی برای جشن راه اندازی و برانگیختن شور و شوق است.
با این حال، پس از پایان مهمانی، نمی‌توانید فقط روی ارزش‌های خود استراحت کنید. باید شعله را روشن نگه دارید. در اطراف قدم بزنید، از مردم بپرسید که اوضاع چطور پیش می‌رود و اگر مشکل داشتند به آن ها کمک کنید.
-
دستورالعمل های استفاده داخلی را تنظیم کنید
یک سیستم CRM فقط به اندازه داده های موجود در آن خوب است.
به همین دلیل تعیین دستورالعمل هایی برای استفاده مشترک در سیستم ضروری است. به عنوان مثال، نحوه گنجاندن اطلاعات جدید شرکت یا ثبت فروش.
اگر مردم ندانند چگونه داده ها را در سیستم CRM وارد کنند، انجام بسیاری از کارهای دیگر را دشوار می کند: پیگیری پیشرفت فروش از طریق خطوط لوله فروش، تهیه گزارش ها، ارسال ایمیل های بازاریابی به مشتریان، و ارائه خدمات سریع و موثر به مشتریان.
دستورالعمل های استفاده از CRM باید به راحتی در دسترس باشد و به وضوح بیان کند که چه کاری، چه زمانی و چگونه باید در سیستم CRM انجام شود.
-
آموزش کافی ارائه دهید
مدیر پروژه (عالی) باید استراتژی هایی در مورد نحوه مدیریت هر دو نوع داشته باشد.
چیزی که هم برای علاقه مندان و هم برای دیگر افراد مشابه است این است که همه آن ها به آموزش نیاز دارند!
همچنین باید مقدمه ای از سیستم CRM خود را در برنامه ورود به کار برای کارمندان جدید قرار دهید. به این ترتیب پرسنل جدید از همان ابتدا نحوه استفاده از CRM را یاد خواهند گرفت.
-
تعریف استراتژی CRM
CRM فقط فناوری نیست، بلکه یک استراتژی و یک فلسفه است.
گفتن «بیایید امسال CRM را انجام دهیم» یک استراتژی نیست. گفتن “ما از این به بعد به روش CRM کار خواهیم کرد” یک فلسفه نیست.
برای داشتن یک استراتژی CRM موفق به این معنی است که باید تعریف کنید که فرآیندهای کاری شما چگونه تغییر خواهد کرد، چه مراحلی را در هر مرحله پیاده سازی می خواهید بردارید، به چه چیزی می خواهید برسید و چگونه می خواهید اهداف خود را اندازه گیری کنید، و چگونه CRM برنامه توسعه کسب و کار شما را تکمیل می کند.
برای تبدیل CRM به یک فلسفه، باید کل تفکر خود را تغییر دهید. اتخاذ یک سیستم CRM به این معنی است که شما تصمیم می گیرید توسعه و حفظ یک رابطه قوی با مشتریان را اولویت شماره یک خود قرار دهید. به عبارت دیگر، شما باید آگاهانه به یک مدل کسب و کار مشتری محور متعهد شوید.
8.نگرش های منفی غلبه کنید
اجازه دهید تکرار کنم، بزرگترین چالش در پیاده سازی CRM، افراد هستند.
از آنجایی که پیاده سازی CRM با تغییراتی همراه است، مانند بازاندیشی در همه روال ها و فرآیندهای اساسی و ایجاد تغییر در روش کار هر کارمند، شما باید برای مقابله با نگرش های منفی در همه سطوح آماده باشید.
علیرغم اینکه در دهه گذشته مطالب زیادی در مورد مزایای CRM نوشته شده است، هنوز هم بسیاری از مردم به CRM تنها به عنوان یک ابزار فروش نگاه می کنند.
بنابراین، شما باید آماده ارائه آرگومان‌های متقابل قوی برای موارد زیر باشید: «در حسابداری ما متفاوت کار می‌کنیم، بنابراین واقعاً به یک سیستم CRM نیاز نداریم» یا «من تمام ایمیل‌هایم را در پوشه‌های Outlook ذخیره کرده‌ام، بنابراین من می‌دانم کجا می‌توانم چه چیزی را پیدا کنم» یا «در بازاریابی، ما سیستم خودمان را برای ثبت اطلاعات مشتری داریم و آن را با دیگران به اشتراک نمی‌گذاریم».
ما این کار را در Microsoft Dynamics 365 انجام می دهیم
در Microsoft Dynamics 365، ما متد پیاده سازی خود را به نام Microsoft Dynamics 365 ایجاد کرده ایم.
تیم ما از کارشناسان پیاده سازی CRM نشستند و بهترین راه ها را برای پیاده سازی Microsoft Dynamics 365 ارائه کردند. ما می خواستیم به مشتریان خود کمک کنیم تا از همان ابتدا پذیرش محصول ما به خوبی اجرا شود و برای شرکت سودمند باشد.
پس از بررسی‌های طولانی، کارشناسان ما بهترین فعالیت‌های اجرایی و مدیریت پروژه را بر اساس بهترین شیوه‌های (تست‌شده زمان) تشریح کردند.
با این حال، این مرحله کاملاً ساخته نشده است و همراه با محصول ما تکامل می‌یابد، و مطمئن می‌شویم که گرایش‌های جدید و عملکردهای محصول را منعکس می‌کند.
با این حال، بهترین چیز این است که این مرحله 100٪ به محصول ما متصل است و یک روش اجرای عمومی نیست. این به تنهایی سیم کارت را ارزشمند می کند.
این مرحله شامل 4 فاز مختلف است که مشتری را از مشخصات مورد نیاز به راه حل نهایی به کارآمدترین شکل ممکن می رساند.
شناسایی: مرحله فروشنده که در آن متوجه می شوید نیازهای مشتری چیست. همچنین می توانید یک ارزیابی پیش از راه حل انجام دهید تا تصویر واضحی از نیازها به دست آورید.
شروع: مرحله مدیریت پروژه که در آن همه چیز تا کوچکترین جزئیات برنامه ریزی شده است.
طراحی: اینجا جایی است که راه حل بر اساس فرآیندها و نیازهای مشتری ساخته می شود. این مرحله همیشه منجر به ارائه نمونه اولیه قبل از ادامه پروژه می شود.
پیاده سازی: اینجا جایی است که شما راه حل را بر اساس مرحله طراحی پیاده سازی می کنید.
نتیجه
پیاده سازی CRM پروژه ای است که نیاز به آمادگی، تعهد و همکاری در کل سازمان دارد.
چیزهای زیادی وجود دارد که باید برای آن ها آماده شوید، مانند تخصیص منابع، جذب افراد، ارائه یک برنامه عمل واضح و منسجم و غیره.
اما مهمتر از همه، شما باید برای تغییر در طرز فکر آماده شوید، زیرا یک سیستم CRM ممکن است نحوه انجام تجارت شما را متحول کند.
پیاده سازی یک سیستم CRM صرفاً معرفی یک فناوری جدید زمانی نیست که یک نرم افزار را دانلود کرده و “Install” را فشار دهید.
CRM در واقع پذیرش یک روش کاملاً جدید از تفکر است – مشتری در قلب تجارتم قرار دارد و تمام اطلاعات در یک پایگاه داده متمرکز نگهداری می شود. این یک رویکرد استراتژیک تجاری است که فناوری، فرآیندهای داخلی، کارکنان و مدیریت داده ها را در کل یک سازمان با هدف جذب و حفظ مشتریان متحد می کند.
