در بسیاری از شرکت ها، این احساس می شود که فاصله زیادی بین بخش ها و فرآیند های فروش و بازاریابی وجود دارد. در یک نظرسنجی که توسط پایگاه دانش مایکروسافت داینامیک 365 انجام شده است، 60 درصد از پاسخ دهندگان جهانی بر این باور بودند که ناهماهنگی بین فروش و بازاریابی می تواند به عملکرد مالی آسیب برساند، با این حال تعدادی گسست بین تیم ها از استراتژی به فرآیند دیگر وجود دارد.
یکی از حیاتی ترین مراحل برای همسوسازی تلاش های فروش و بازاریابی، ایجاد یک توافق نامه سطح خدمات (SLA) است. به طور سنتی، SLA برای تعریف دقیق آنچه مشتری از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می کند تنظیم می شود. اما SLA ها عملیات داخلی را هم دستخوش تغییر می کنند و قراردادهای فروش و بازاریابی از مهم ترین آن ها هستند.
قرارداد سطح خدمات (SLA)
قرارداد سطح خدمات (SLA) قراردادی است که مجموعه ای از محصولات قابل تحویل را ایجاد می کند که یکی از طرفین توافق کرده است که محصولاتی را با چهارچوب خاصی به طرف دیگر را ارائه دهد. این توافقنامه می‌تواند بین یک کسب و کار و مشتریانش، یا بخشی که یک سرویس تکراری را به بخش دیگری در آن کسب و کار ارائه می‌کند، وجود داشته باشد.
در نهایت، یک قرارداد سطح خدمات برای ایجاد همسویی بین دو طرف با تعیین انتظارات واضح و کاهش هر گونه مشکل قبل از وقوع طراحی شده است. با در نظر گرفتن این موضوع، بسته به استفاده کسب و کار شما، انواع مختلفی از SLA وجود دارد.
3 نوع SLA رایج:
- توافقنامه سطح خدمات مشتری
- توافقنامه سطح خدمات داخلی
- توافقنامه سطح خدمات چند سطحی
-
توافقنامه سطح خدمات مشتری
SLA مشتری دقیقاً همان چیزی است که به نظر می رسد: توافق یک فروشنده برای ارائه سطح مشخصی از خدمات به یک مشتری خاص.
-
قرارداد سطح خدمات داخلی
یک SLA داخلی فقط به کارمندان داخل شرکت مربوط می شود. در حالی که یک کسب و کار ممکن است یک SLA با هر یک از مشتریان خود باز کند، همچنین می تواند یک SLA جداگانه بین بخش فروش و بازاریابی خود داشته باشد.
-
توافقنامه سطح خدمات چند سطحی
SLA های چند سطحی می توانند از مشتریان یک کسب و کار یا بخش های مختلف داخلی کسب و کار پشتیبانی کنند. هدف این نوع SLA این است که اگر بیش از یک ارائه دهنده خدمات و یک کاربر نهایی وجود داشته باشد، از هر طرف چه انتظاری می رود. در اینجا یک مثال از یک SLA چند سطحی در یک موقعیت داخلی آورده شده است:
تیم های فروش و بازاریابی شرکت X در یک SLA داخلی شریک می شوند که هر ماه سرنخ ها را از بازاریابی به فروش ارائه می دهد. اما اگر آن ها بخواهند استراتژی حفظ مشتری را در این قرارداد بگنجانند و آن را به یک SLA بین فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تبدیل کنند، چه؟
پس از بسته شدن 50 معامله جدید در ماه، این وظیفه خدمت رسان ها به مشتری است که این مشتریان را در حین استفاده از محصول راضی و موفق نگه دارد.
SLA شامل چه مواردی است؟
جزئیات یک SLA در قراردادهای داخلی و خارجی متفاوت خواهد بود. با این وجود، بندهای قراردادی مشترکی وجود دارد که هر SLA باید شامل آن‌ها باشد، چه گیرنده سرویس مشتری شما باشد یا تیم فروش شما.
نکانی که در ایجاد یک SLA باید آن ها را درنظر بگیرید:
- خلاصه ای از توافقنامه
اولین مورد در SLA شما باید نمای کلی توافق باشد. با ارائه چه خدماتی به طرف مقابل موافقت کرده اید؟ خدمات را خلاصه کنید، به چه کسی ارائه می شود و موفقیت آن خدمات چگونه اندازه گیری می شود.
- اهداف هر دو طرف
در SLAهای خارجی، اهدافی که بین یک کسب و کار و مشتریانش وجود دارد اهداف ذکر شده در توافقنامه عمدتاً اهداف مشتری است. اگر قصد شما این است، با مشتری خود جلسه بگذارید تا نیازهای آن ها را با توانایی های محصول خود تطبیق دهید و به هدفی قابل اندازه گیری دست پیدا کنید که شرکت شما می تواند به طور منظم برای مشتری به آن برسد.
آیا این یک SLA داخلی بین بخش فروش و بازاریابی شماست؟ هر دو تیم باید اهداف خود را در این بخش از قرارداد مشخص کنند، در حالی که اطمینان حاصل کنند که وقتی بازاریابی به هدف خود می رسد، همزمان با آن فرآیند فروش می تواند به هدف خود برسد.
- الزامات هر دو طرف
SLA باید شامل آنچه که هر یک از طرفین برای دستیابی به اهداف خود به آن نیاز دارد، باشد. در قراردادهایی که به مشتری خدمت می کنند، به خاطر داشته باشید که نیازهای آن ها ممکن است فراتر از “محصول” باشد. آن ها ممکن است برای رسیدن به اهداف خود به بیش از موارد ثبت شده در قرارداد نیاز داشته باشند مانند مشاوره هفتگی، گزارش دهی و تعمیر و نگهداری فنی از طرف شما.
SLA بین تیم‌های فروش و بازاریابی باید آنچه را که ممکن است از بخش مقابل نیاز داشته باشند پوشش دهد تا به آن ها در رسیدن به اهداف کمک کند. به عنوان مثال، بازاریابی ممکن است به گزارش وضعیت هفتگی در مورد فرآیند فروش نیاز داشته باشد تا بازاریابان بتوانند کمپین‌های تولید سرنخ خود را بر این اساس تنظیم کنند.
- نقاط تماس
چه کسی مسئول اطمینان از تحقق اهداف هر یک از طرفین است؟ در این بخش از SLA خود مشخص کنید که کدام تیم چه کاری انجام می دهد و چه کسی با چه کسی صحبت می کند. آیا در رابطه با کارمندی که هر هفته عملکرد خود را گزارش می دهد، کارمند جداگانه ای از خدمات استفاده می کند؟ روشن کنید که چه کسی و چگونه در SLA دخیل است.
- یک برنامه (Plan B) در صورتی که اهداف برآورده نشدند!
زمانی که یک هدف به عنوان بخشی از SLA محقق نمی شود، باید عواقبی وجود داشته باشد. با این حال، نگران نباشید، این عواقب همیشه موقعیت های پایان کار نیستند. برای زمانی که سرویس به اهداف مورد توافق آن ها نرسیده است، نوعی غرامت به نسخه نهایی SLA اضافه کنید.
برای SLAهای فروش و بازاریابی، با تیم فروش خود هماهنگ کنید تا برنامه ای برای نحوه جبران درآمد از دست رفته در نتیجه سهمیه فروش دست نیافته، ایجاد کنید. ممکن است سیستم اعتصابی را بپذیرید که کارمندان خاصی را هم در فروش و هم در بازاریابی مسئول تشخیص و حل مشکلات عملکرد پایین می‌داند.
- شرایط لغو
تحت چه شرایطی SLA شما خاتمه می یابد؟ صرف نظر از اینکه قرارداد شما به یک مشتری یا دو بخش داخلی، خدمات می‌دهد، معمولاً زمانی که به نتیجه نمی رسد، متوجه می‌شوید که SLA را به درستی تنظیم نکرده ایم. شاید اهداف شما در سه ماه گذشته برآورده نشده باشد، یا توافق فعلی به سادگی از طرف همه اجرا نشده باشد. بندی را با عنوان شرایط لغو لیجاد کنید که تحت آن می‌توانید SLA فعلی را به دنبال یک SLA بهتر لغو کنید.
نکته آخر: چگونه SLA را پیاده سازی کنیم؟
در انتها بعد از آشنایی با SLA و نحوه ایجاد آن نوبت به پیاده سازی عملیاتی آن می شود، برای درک کامل از این قضیه یک مثال ساده از روند ایجاد SLA را بررسی می کنیم:
بعد از اینکه چرخه بازاریابی انجام شد و در مرحله بعد فرآیند فروش را طی کرد در انتهای فرآیند های شما جایی که قرار داد بسته می شود و تبادل هزینه ها و محصول با مشتری انجام می شود، لازم است که در کنار قرار داد صرفا مالی و مشخص قرار دادی به نام SLA ایجاد و بسته شود تا در کنار محصول نحوه خدمات پس از فروش و پشتیبانی و موارد جانبی حول محصول انتخابی مشتری کاملا شفاف شود.
