دیگر دلیل معامله مشتری با شما قیمت یا محصول نیست. امروز، همه چیز به تجربه مشتری مربوط می شود.
برای رقابتی بودن، باید فراتر از انتظارات پیش بروید و یک تجربه عالی ارائه دهید. اما، چگونه؟
در این مقاله، به اشتراک می‌گذاریم که چگونه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند به شما در بهبود تجربه‌ای که به مشتریان خود ارائه می‌دهید کمک کند.
طلوع مشتری جدید، کاربران دیجیتالی
مشتری دیجیتالی امروز با فناوری به همه چیزهای علاقه نشان می دهد، فرآیند خرید خود را به صورت آنلاین شروع می کند، تمام تحقیقات را به صورت دیجیتالی انجام می دهد، از طریق رسانه های اجتماعی به دنبال بازخورد است و ایمیل ها را به تماس های تلفنی ترجیح می دهد.
در واقع، یک تحقیق نشان می دهد که 93 درصد از خریداران فرآیند خرید خود را با استفاده از اینترنت برای جستجو آغاز می کنند. در نتیجه، آن ها می توانند محصولات، خدمات و حتی افرادی را برای تجارت با آن ها پیدا و انتخاب کنند.
86 درصد از خریداران مایلند برای تجربه بهتر عالی هزینه بیشتری بپردازند.
بنابراین، چگونه می توانید برای برآورده کردن انتظارات چنین مشترهایی سیستم و استراتژی های خود را تنظیم کنید.
تجربه مشتری اولویت اصلی است
در نظرسنجی ای که توسط Customer Management IQ انجام شد، نزدیک به 76 درصد از مدیران و رهبران مدیریت مشتری فکر می کردند که تجربه مشتری برای کسب و کارشان اولویت بالایی دارد.
۲۵ درصد از کسب و کارها انتظار دارند سرمایه‌گذاری‌های دیجیتالی آن ها منجر به ایجاد تجربه بهتری برای مشتری شود.
تجربه مشتری به زودی متمایزکننده برند در تصمیم خرید خواهد بود و معیارهایی مانند محصول و قیمت را پشت سر می‌گذارد.
بنابراین، برای ایجاد یک تجربه استثنایی برای مشتریان خود چه کاری باید انجام دهید؟
این به معنای پیش بینی و برآوردن نیازهای فعلی و آینده مشتریان است. برای انجام این کار، باید خود را به جای مشتریان خود بگذارید و یک مایل خرید را با آن ها طی کنید.
خوشبختانه، فناوری در دسترس است که به شما کمک می کند تا چالشی به نام مشتری دیجیتالی را بپذیرید. و بهترین تکنولوژی موجود در بازار نرم افزار CRM است.
- حفظ ارتباط
تجربه مشتری عالی بدون ارتباط مداوم و معنادار غیرممکن است. و در این زمینه یک سیستم CRM می تواند کمک بزرگی باشد، زیرا به طور فزاینده ای به عنوان یک ابزار افزایش وفاداری مشتری استفاده می شود.
بنابراین، چگونه می توانید مطمئن شوید که مشتریان خود راضی و وفادار می مانند؟
یک سیستم CRM شامل طیف گسترده ای از اطلاعات در مورد مشتریان شما و نحوه تعامل آن ها با کسب و کار شما، از جمله فعالیت ها، مکالمات و خریدهای گذشته است.
از داده های موجود در سیستم برای به روز نگه داشتن مشتریان فعلی خود از اخبار شرکت، پیشنهادات، کمپین های فروش یا سایر ابتکارات استفاده کنید. نرم افزار CRM همچنین به شما این امکان را می دهد که به جای ارسال اطلاعات یکسان، مشتریان را تقسیم بندی کنید و مخاطبان مناسب را با پیام مناسب مورد خطاب قرار دهید.
- گوش دادن به بازخورد مشتریان
مشتری دیجیتالی امروز بسیار پرحرف هستند و نظرات و اطلاعات خود را در مورد محصولات از طریق کانال های ارتباطی مختلف مانند رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارد. بنابراین، اگر می‌خواهید در جریان آنچه که داغ است و چه چیزی نیست باشید، بهتر است شروع کنید به گوش دادن به آنچه مشتری می‌گوید!
یکی از راه های انجام این کار این است که از مشتریان خود نظر بخواهید. یک نظرسنجی از طریق ایمیل مارکتینگ برای آن ها بفرستید و از آن ها بپرسید که در مورد محصولات، خدمات شما چه فکر می کنند و چه کاری می توانید انجام دهید تا تجربه آن ها بهتر شود. به این ترتیب، به آن ها نشان خواهید داد که به آن ها اهمیت می دهید و این دقیقاً چگونه مشتریان خود را راضی نگه می دارید!
- ایجاد روابط شخصی
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است.
یکی از راه هایی که می توانید شروع به ایجاد یک رابطه منحصر به فرد با مشتری کنید، شخصی سازی ارتباطات شماست.
مشتریان می توانند از طریق کانال های مختلف از جمله ایمیل، تلفن و وب سایت با شرکت شما تماس بگیرند. آن ها همچنین می توانند از طریق بخش های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری با شما تماس بگیرند.
نرم افزار CRM تمام این مکالمات را بدون توجه به کانال یا بخش هایی که در آن انجام می شود در طول زمان ضبط می کند. به شما و کل شرکت شما دسترسی به اطلاعات یکسانی می دهد. این اطلاعات مفید زیادی است!
می‌توانید از این اطلاعات برای ارائه تجربه‌ای منحصربه‌فرد به مشتری با خطاب‌کردن به نامشان، یا زمانی که آن ها تماس می‌گیرند، استفاده کنید، بدون اینکه از او بخواهید حرف‌های خود را تکرار کند، دقیقاً بداند مشکل چیست.
با شخصی سازی ارتباطات خود، خواهید دید که چگونه درک مشتریان از شرکت شما شروع به بهبود می کند.
- ارائه آنچه به مشتریان واقعاً می خواهند
برای به دست آوردن قلب و کیف پول آن ها باید به طور فعال یک محصول یا خدمات مرتبط را به آن ها ارائه دهید.
یک سیستم CRM با مشخص کردن اینکه به چه محصولات یا خدماتی علاقه مند هستند، درخواست کرده اند یا قبلاً خریده اند، به شما اطلاعاتی درباره نیازهای مشتریانتان می دهد. شما همچنین می دانید که آن ها قبلاً چه مشکلاتی داشته اند و آیا از راه حل هایی که به آن ها ارائه کرده اید راضی بوده اند یا خیر.
به عبارت دیگر، سابقه تعامل با مشتری شما که در یک سیستم CRM ثبت شده است به شما کمک می کند آنچه را که واقعاً می خواهند به مشتریان خود ارائه دهید، نه آنچه را که فکر می کنید می خواهند.
- ارائه پشتیبانی دقیق از مشتری
تجربه منحصر به فرد مشتری همچنین به این معنی است که شما به مشتریان خود کمک و پشتیبانی می کنید که چگونه و چه زمانی به آن نیاز دارند.
به یاد داشته باشید که مشتری دیجیتالی ارتباط آنلاین را برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات خود ترجیح می دهد.
خبر خوب این است که CRM دقیقاً همین را ارائه می دهد!
نرم افزار خدمات مشتری به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که هیچ یک درخواست مشتری از بین نمی رود، زیرا هر درخواست به سیستم مرکزی وارد می شود که می توان به صورت آنلاین به آن دسترسی داشت. هنگامی که مشتری درخواستی را ارسال کرد، می توانید سیستم را طوری تنظیم کنید که به طور خودکار یک ایمیل ارسال کند تا به مشتری اطلاع دهد که آن را دریافت کرده اید.
این ایمیل می‌تواند شامل یک شماره رهگیری، اطلاعات مربوط به درخواست دریافت‌شده و حتی پیشنهاد پرسش‌های متداول مفید و پیوندهایی به سایر منابع خودیاری، مانند پایگاه دانش باشد. به این ترتیب، تمام درخواست های مشتری مورد توجه قرار می گیرند و در ناشناخته ها ناپدید نمی شوند.
- پاسخ سریع به درخواست ها
وقتی مشتری دیجیتالی سؤالی دارد، می خواهد فوراً پاسخ دهد. در دنیای امروز زمانی برای تاخیر وجود ندارد. بنابراین، اگر به موقع پاسخ ندهید، در خطر از دست دادن او هستید!
با توجه به بی حوصلگی آن ها، شما فکر می کنید که شرکت ها به سرعت به درخواست های مشتریان پاسخ می دهند. با این حال، ما متوجه شدیم که در گزارش معیار خدمات مشتری خودمان کاملاً برعکس است.
به عنوان مثال، ما متوجه شدیم که 62٪ از شرکت های مورد بررسی اصلاً به ایمیل های پشتیبانی مشتری پاسخ نمی دهند!
علاوه بر این، میانگین زمان پاسخگویی بیش از 12 ساعت است.
با نرم افزار CRM، می توانید با استفاده از قالب های ایمیل آماده، پاسخ های خود را به سوالات مشتریان سرعت بخشید. با استفاده از قالب های از پیش ساخته شده، می توانید با انتخاب قالب از سیستم، به سوالات متداول به سرعت پاسخ دهید.
یکی دیگر از مزایای استفاده از قالب ها این است که هر ایمیل با لحن صدای برند شما سازگار است.
با کمک CRM، شما همچنین می توانید به مشتریان خود پیشنهاد دهید که برای به روز رسانی ها ثبت نام کنند.
- همگام با نیازهای مشتری
مشتری دیجیتالی امروز نه تنها می خواهد که به او گوش داده شود، بلکه می خواهد به شرایط خود پاسخ داده شود، نه شما. این بدان معنی است که شما باید در زمان، مکان و شکلی که آن ها انتخاب می کنند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید!
از آنجایی این مشتریان به بسیاری از پیشنهادات رقیب دسترسی آنلاین دارد، باید سرعت ارائه پیشنهادات خود را افزایش دهید. در غیر این صورت، خطر از دست دادن معاملات را دارید.
یکی از راه های افزایش سرعت ارتباطات استفاده از CRM است!
زمانی که سرنوشت کسب و کار جدید چند دقیقه باشد، دسترسی به تمام اطلاعات مشتری و ارائه محصول مناسب بسیار مهم است.
CRM موبایل به شما امکان می دهد با ارائه فوری آخرین اطلاعات در مورد محصولات، معاملات و قراردادها، و همچنین پاسخ سریع به سؤالات مشتری چه در دفتر هستید یا خارج از جاده، تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید. شما هرگز مجبور نیستید مشتریان خود را منتظر نگه دارید.
علاوه بر این، Mobile CRM به شما کمک می‌کند تا سرنخ‌ها و فرصت‌ها را در زمان مناسب دنبال کنید بنابراین نیازی نیست تا زمان بازگشت همکارتان به دفتر منتظر بمانید.
نتیجه
در دنیای تحت سلطه تکنولوژی امروز، مشتریان سطح جدیدی از توجه را می طلبند و انتظار دارند. و آن ها از شما انتظار دارند که طبق شرایط آن ها با آن ها تجارت کنید.
مشتری دیجیتالی امروز از شما می خواهد که آن ها را بدانید، موقعیت های خاص آن ها را درک کنید، با آن ها در تماس باشید، به نیازهای آن ها گوش دهید و پشتیبانی سریع و دقیق ارائه دهید.
نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا همه اینها و موارد دیگر را انجام دهید.
با CRM، می‌توانید بدون توجه به اینکه چه کسی در شرکت شما با مشتری صحبت می‌کند، یک نمای کامل 360 درجه از مشتری خود ایجاد کنید. همچنین به شما این فرصت را می دهد که:
- ارتباطات خود را شخصی کنید،
- ارائه محتوا و خدمات مرتبط،
- به درخواست های خدمات مشتریان خود به سرعت پاسخ دهید،
- و اطمینان حاصل کنید که هیچ سوالی بی پاسخ نمی ماند.
این چیزی است که یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد می کند!