به عنوان کاربر، ردپای دیجیتالی ما بی نهایت در حال رشد است.
به عنوان کسب و کار، ما با خریداران پیچیده تر و باهوش دیجیتالی روبه رو هستیم.
در حالی که این ممکن است چالش هایی ایجاد کند، اما در کنار آن فرصت های بزرگی را نیز ایجاد می کند.
واقعیت این است که با رشد این مسیر دیجیتالی، برای کسانی که قادر به دنبال کردن و گرفتن آن هستند، مجموعه‌ای از داده‌های ارزشمند در مورد مشتری و سفر آن ها خود را نشان می‌دهد.
این داده‌ها به شما این امکان را می‌دهد که نه تنها افرادی را که به آن ها خدمات می‌دهید بهتر درک کنید و به شما کمک کند تجربیات مشتری بهتری ارائه دهید، بلکه خود را برای موفقیت و رشد بلندمدت آماده کنید.
و برای آن شما نیاز به دید 360 درجه از مشتری دارید!
نمای 360 درجه چیست؟
نمای 360 درجه یک مشتری مجموعه ای از تمام داده های مشتری شما در یک مکان است. از اطلاعات اولیه تماس مشتریان گرفته تا تمام داده های خرید گذشته و حال آنها و تمام تعاملات با خدمات مشتری و همچنین رفتار آن ها در رسانه های اجتماعی.
360 درجه یک چرخه رابطه است که شامل نقاط تماس زیادی است که در آن مشتری با نام تجاری ملاقات می کند. از طریق خرید یا ارتباطات بازاریابی، از طریق خدمات مشتری یا در رسانه های اجتماعی.
امروزه داشتن یک محصول عالی کافی نیست. برای مطابقت به خدمات مشتری عالی نیاز دارید. به همین دلیل است که دسترسی به تمام تعاملات مربوط به خدمات مشتری، مانند درخواست‌ها، شکایات، پرس و جوها و غیره برای داشتن دیدی کاملاً جامع از مشتری بسیار مهم است.
رفتار مشتریان شما در رسانه های اجتماعی نشانگر تعاملات روزمره آن ها با برند شما و واکنش آن ها به آن است. به کانال های رسانه های اجتماعی توجه کنید تا متوجه شوید که آیا مشتریان شما به صورت آنلاین درباره شما صحبت می کنند یا خیر. آیا آن ها پروفایل های برند شما را دنبال می کنند؟ آیا آن ها به طور فعال با پست های شما درگیر هستند؟ آیا آن ها نظر می گذارند یا سوال می پرسند؟
اگر شما به عنوان یک شرکت در این چرخه رابطه 360 درجه در هر ایستگاه حضور داشته باشید و اطلاعاتی را در مورد آن جمع آوری کنید، پس واقعاً مشتریان خود را می شناسید. این به شما کمک می کند اولویت ها و ترجیحات مشتریان خود را بهتر درک کنید. که به نوبه خود به این معنی است که می توانید خود را برای پیش بینی بهتر نیازهای فعلی و آینده آن ها قرار دهید.
4 روش که دید 360 درجه مشتری می تواند به رشد کسب و کار شما کمک کند
- افزایش هوش مشتری
داشتن دید 360 درجه از مشتری به شما کمک می کند تا استراتژی مدیریت مشتری موفق تری داشته باشید.
اغلب اوقات، آنچه به عنوان ” منش رفتاری” نامیده می شود می تواند بر نحوه برخورد ما با مشتری تأثیر بگذارد. این بدان معناست که ما تمایل داریم به آخرین مکالمه خود با یک مشتری برای هدایت نحوه برخورد با آنها در آینده تکیه کنیم. اما آخرین مکالمه تصویر کاملی از رابطه آنها با ما در اختیار ما قرار نمی دهد، و بنابراین آسان است که به طور فرضی مسیر اشتباه را طی کنیم، یا بدتر از آن، فرصت های فروش بالقوه را از دست دهیم.
اما روابط با مشتری فقط مربوط به فروش نیست. خدمات مشتری بخش بزرگی از سفر مشتری است. هنگامی که اطلاعات مشتری در سیلوها ذخیره می شود و سیستم ها قطع می شوند، ارائه خدمات واقعا خوب به مشتری دشوارتر می شود.
یک نظرسنجی در سال 2018 انجام شد، نشان داد که 42٪ از نمایندگان خدمات مورد بررسی گفتند که به دلیل عدم دسترسی آسان و کامل به اطلاعات مشتری، قادر به حل موثر مسائل مشتریان نیستند. در همین حال، 45 درصد از مشتریان عدم پشتیبانی سریع را به عنوان دلیل اصلی ترک معامله عنوان کردند.
نرم افزار CRM یک راه عالی برای اطمینان از ردیابی تمام نقاط تماس مشتری با شرکت شما است. با حصول اطمینان از اینکه تمامی ارتباطات، تمامی خریدهای تاریخی و تمامی درخواست های خدمات مشتری در یک مکان ذخیره می شوند، شما همیشه دیدگاهی جامع از مشتری خواهید داشت.
بنابراین، اگر به عنوان مثال یک درخواست خدمات دارید، نماینده خدمات شما می‌تواند ببیند که آیا فعالیت‌های معلقی مانند فروش بزرگ یا یک فاکتور عقب افتاده وجود دارد یا خیر. از آنجایی که تمام تاریخچه تعامل در یک مکان است، این زمینه را برای پرس و جو فراهم می کند و به نماینده اجازه می دهد تا به هر مشتری پاسخ مرتبط تر و شخصی تر ارائه دهد.
علاوه بر این، با اطمینان از اینکه همه افراد در کسب و کار شما اطلاعات خود را از یک منبع دریافت می کنند، ارتباط مشتری شما در بین تیم ها و بخش ها ثابت خواهد بود. این امر تجربه مشتری بیشتری را فراهم می کند، که به نوبه خود در جهت افزایش وفاداری مشتری و کاهش ریزش مشتری کار می کند.
- همکاری بهتر و کمپین های بین بخشی
یکی دیگر از مزایای بزرگ دیدگاه مشتری 360 درجه این است که امکان همکاری بین بخشی بهتر را فراهم می کند، به ویژه بین فروش، بازاریابی و خدمات.
اشتراک گذاری دیدگاه مشتری یکسان، از طریق یک CRM مشترک به این معنی است که این بخش ها می توانند به راحتی اطلاعات مهم را به یکدیگر منتقل کنند.
به عنوان مثال، اگر یک فرصت فروش یا فروش متقابل از طریق یک بلیط خدمات ارائه شود، نماینده خدمات می تواند به راحتی ببیند مدیر حساب کیست و به آن ها اطلاع دهد.
یا شاید یک نماینده فروش در حال رفتن به یک ملاقات بزرگ با مشتری است. اگر بتوانید ببینید که همان مشتری اخیراً از طریق خدمات مشتری مسائلی را مطرح کرده است، اطمینان حاصل می کند که آن ها با آمادگی بهتر وارد می شوند.
در سطح بالاتر، تیم‌های فروش و بازاریابی می‌توانند با داده‌محور بودن و استفاده از داده‌های موجود برای تصمیم‌گیری، کمپین‌های استراتژیک بیشتری ایجاد کنند. یکی از نمونه‌ها، اتحاد نیروها برای هدف‌گیری مجدد سرنخ‌های سرد یا مرده است.
به عنوان مثال، تیم‌های فروش و بازاریابی، با یک پلت‌فرم هوشمند فروش B2B، فرصت‌های سرد یا متوقف‌شده را با هم شناسایی می کنند.
سپس این سرنخ‌ها توجه بیشتری از نوع «بازاریابی مبتنی بر حساب» از تیم بازاریابی دریافت کردند. آنها در یک کمپین ایمیل پرورش داده شدند، تبلیغات نمایشی ارائه کردند و قبل از اینکه تیم‌های فروش دوباره شروع به تماس کنند، با پست مستقیم مورد هدف قرار گرفتند. این رویکرد جدید نرخ تبدیل این تیم ها را تا 80 درصد افزایش داد.
علاوه بر این، یک گزارش اخیر نشان داد که با همسوسازی موفقیت آمیز فروش و بازاریابی، می توانید:
- 32 درصد درآمد بیشتر ایجاد کنید
- 36 درصد مشتریان بیشتر را حفظ کنید
- به 38٪ نرخ برد بالاتر دست پیدا کنید
این تحقیق همچنین نشان داد که همسویی نزدیک‌تر باعث ایجاد آگاهی بیشتر از برند و افزایش میانگین اندازه معامله می‌شود.
- تجزیه و تحلیل پیش بینی برتر
نمای 360 درجه مشتری نه تنها به شما کمک می کند تا ببینید مشتریان شما چه کاری انجام داده اند، بلکه به شما کمک می کند تا بفهمید آن ها ممکن است به کجا بروند.
با اطمینان از اینکه تمام داده‌های مشتری خود را در یک مکان ثبت می‌کنید، می‌توانید از این داده‌ها برای پیش‌بینی بهتر و تجزیه و تحلیل‌های پیش‌بینی قابل‌اعتمادتر استفاده کنید.
وقتی تصویر کاملی از وضعیت مشتری می‌گیرید، تمام حساب‌ها، تراکنش‌ها، تماس‌های خدماتی، اولویت‌ها و اولویت‌های او که از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی نشان داده شده‌اند، به شما این امکان را می‌دهد که بهتر بتوانید پیش‌بینی کنید که آن ها به کجا می‌روند و احتمالاً به چه چیزی نیاز دارند.
این نه تنها به این معنی است که نمایندگان فروش شما موقعیت بهتری برای پیش‌بینی و اقدام بر روی فرصت‌های فروش متقابل، ارتقاء یا سفارش مجدد خواهند داشت، بلکه داده‌ها بینش‌هایی را در مورد مکان‌هایی که ممکن است نیاز به تغییر یا تطبیق پیشنهادات خدمات خود داشته باشید، ارائه می‌دهد.
و در حالی که ما در مورد موضوع تغییر هستیم، نمای 360 درجه شما همچنین می تواند به پیش بینی رفتار مشتری در هنگام برنامه ریزی برای تغییر ویژگی محصول یا جدول زمانی کمک کند. رفتار گذشته آن ها نسبت به چنین تغییراتی می تواند به شما در پیش بینی رفتار آینده آنها کمک کند.
این به شما این امکان را می دهد که پیش بینی و آماده شوید و به طور بالقوه استراتژی خود را تغییر دهید تا هرگونه تأثیر منفی را به حداقل برسانید و موارد مثبت را به حداکثر برسانید.
- شخصی سازی کنید و سود ببرید
طبق تحقیقات بعضی از مدیران فروش، هر دو B2B و B2C، بازاریابی مبتنی بر داده را برای افراد به عنوان هیجان انگیزترین فرصت در سال می دانند.
در سال 2020، گزارش قبلاً اشاره کرد که 73٪ از مصرف کنندگان ترجیح می دهند با برندهایی تجارت کنند که از اطلاعات شخصی برای مرتبط تر کردن تجربیات خود استفاده می کنند.
به عنوان مثال، اگر بانکی آگاه باشد که یک مشتری وابستگان جدیدی دارد که به احتمال زیاد در آینده به دانشگاه خواهند رفت، بانک می تواند پیشنهادات حساب پس انداز شخصی را برای مشتری ارسال کند. یا به همین ترتیب، بانک می‌تواند برنامه‌های بازنشستگی شخصی‌سازی‌شده‌تری را برای همان مشتری فراهم کند.
کسب و کارهایی که دید 360 درجه نسبت به مشتریان خود دارند در این صورت مزیت دارند. اگر دیدگاهی جامع از مشتری خود داشته باشید و به تاریخچه کاملی از عادات خرید و ترجیحات آن ها دسترسی داشته باشید، می توانید توصیه های مناسبی برای محصول ارائه دهید.
هرچه بیشتر با مشتری خود هماهنگ باشید، آن ها چه کسانی هستند و چرا به شما مراجعه می کنند، تعامل معنادار با آن ها، ایجاد روابط و در نهایت اعتماد آسان تر است.
این به نوبه خود به افزایش وفاداری به برند کمک می کند و در درازمدت ریزش و فرسایش را کاهش می دهد.
نتیجه
به دست آوردن مشتریان جدید برای رشد کسب و کار مهم است، اما حفظ مشتریانی که دارید و دیدن آنها برای بازگشت بیشتر به همان اندازه (اگر نه بیشتر) برای رشد پایدار بلندمدت مهم است.
ارتباط به موقع و مرتبط در قلب ایجاد روابط شما با مشتری است. یک راه حل موثر CRM به شما کمک می کند تا دید 360 درجه ای از مشتریان خود و سفر آن ها با محصولات و سازمان خود به دست آورید و حفظ کنید.
از داده‌ها برای پیش‌بینی نیازهای آنها و توسعه برنامه‌های ارتباطی استراتژیک استفاده کنید که همیشه کسب‌وکار شما را در رأس ذهن آنها نگه می‌دارد.
